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顧客理解する為のコツ

ユーザーインタビューのプロセスと分析方法を解説

ユーザーインタビューは手間がかかるため、似た効果が得られるアンケートで十分であると考えるマーケターもいるでしょう。 しかし、これでしか得られない情報があるため、ユーザーインタビューはマーケティング・ツールとして欠かせません。 ユーザーインタビューで得られた回答をマーケティングに生かすには「分析」が必要です。 ただ、分析しやすい定量情報が得られるアンケートと異なり、定性情報が主になるユーザーインタビ […]

Web埋め込み型のマイクロサーベイでNPS測定をし、「本音の満足度」を把握しよう

満足度調査アンケートでよい結果が出ているにも関わらず、顧客に接触する社員が「顧客の満足度が低い」と感じていることがあります。 もし、このような齟齬が生じているならば、NPSを使ったアンケートに切り替えることがおすすめです。 NPSは「あなたは満足していますか」と聞くのではなく、「親しい友人にどの程度すすめたいか」と尋ねる方法。 商品やサービスを大切な人にすすめるとき、より本音に近い満足度がみえてき […]

顧客の声(VOC)の客観的な分類・分析を通して施策に活かしていく

Voice of Customer(以下、VOC)とは顧客の声のこと。顧客の意向をキャッチしたいマーケターにとって、VOCはかなり重要な情報です。 しかし、VOCを客観的に分析している企業やマーケターはそれほど多くなく、「アンケートで高い評価が得られた」「カスタマーセンターに寄せられる苦情が増えた」といった程度の理解で済ませていることもあります。 また、顧客は自分の感想をさまざまなツールを使い、さ […]